香港萬豪酒店客房
這些產業化酒店在經濟上一直大獲成功。但隨著時間推移，這種統一規范也令這些酒店一直缺乏人情味。不帶感情的彬彬有禮造成了客戶忠誠度不佳。德勤咨詢公司說，經常旅行者往往擁有好幾張酒店會員卡，在他們的酒店總開支中流向某一家連鎖品牌的只有一半或者更少。一名酒店經理自己也承認：“除非看一眼門上的品牌標志，否則我根本分不清是哪家酒店。”當客人們點擊瀏覽到到網（TripAdvisor）的酒店實景照片和各項得分時，那份冷淡超然與酒店業者設計SOP時毫無二致。
當這種產業化模式在新興地區不斷攻城掠地的同時，它也遭遇了后院起火——在發達地區，顧客們開始造反了。在《悅游》（Condé NastTraveller）讀者們選出的全球100家最佳酒店名單上，只有大約1/3是屬于大型連鎖品牌的。空中食宿網站（Airbnb）幫助人們把自己的公寓出租出去供旅行者過夜。這個網站已經有了900萬用戶，規模大到紐約市政當局都坐不住了——后者要求該網站用戶為租金交稅。也許它會逐漸取代傳統的酒店業，就像YouTube令電視邊緣化一樣。
如果產業化酒店與客人之間沒有感情紐帶，制造這樣一種紐帶是否可行？我們可以寄希望于當代社會對完美服務的推崇。然而，完美服務是難以捉摸的萬金油：品牌創造大師們用不同的方式描述它；招待行業教授們仔細分析回歸方程以尋找它；每個連鎖酒店品牌都信誓旦旦地說，是出色的服務令自己區別于其他酒店。
有些因素是可以量化的。例如，一流的酒店往往有輕松愉快的氣氛和干了很多年的老員工（曼谷文華東方酒店員工平均的工作年限達到14年）。20世紀80年代，一家名為四季酒店集團的新公司成功地在它的各家豪華酒店里復制了這個魔術，酒店員工低調但充滿了服務熱情。時至今日很多人仍然將四季酒店看做這一方面的標桿。它的創始人伊薩度·夏伯說，蘋果公司在籌建門店時曾參考四季酒店模式。
但大規模復制貼心服務不太可能實現，何況在全世界1.65萬家高級酒店復制這種服務的結果，是導致一場比誰更逢迎順從的競賽。各家酒店曾經進行過硬件設施比拼：先是洗發水瓶子，然后是人體工程學床墊、平板電視和Spa館。如今它們又爭相設計“動人之處”和“尖叫時刻”來吸引客人。酒店員工在客人抵達之前就整理好了關于他們的檔案。科羅拉多一家酒店會從網上下載顧客家人的照片，打印并裝入相框。墨西哥一家豪華酒店的房屋清潔人員在補充針線包時，會根據客人的衣服配備相同顏色的線。
問題在于，很多人并不想被感動。一名走遍全球的銀行家說，最好的酒店是客人幾乎注意不到的酒店。也有一些人喜歡被恭維和伺候，但轉頭就忘得干干凈凈。過度的服務熱情也許會減少酒店的人情味，而不是增加。那些員工一周掙的錢還比不上客人一次酒吧消費，客人們應該指望他們對自己有真情實感嗎？《哈佛商業評論》一項案例研究發現，在2008年孟買泰姬陵宮酒店恐怖襲擊事件中，很多酒店員工想方設法保護客人們，甚至以自己的生命為代價。研究報告問道：“其他酒店怎樣做才能激發這種水平的服務——無論在危機時刻還是日常事務中？”
