巴黎洲際“大酒店”餐廳
隨著遠洋客輪和鐵路聯通了世界，更多的大酒店紛紛涌現。它們或者獨立經營，或者屬于某小型集團，并且各具特色。一些酒店不免帶有民族主義的色彩。例如，西班牙的阿方索八世國王建造麗思酒店就是為了與倫敦和巴黎相比不落下風。1931年，紐約的華爾道夫酒店在大蕭條中重建開業時，時任總統胡佛稱它“向全國展示了勇氣和信心”。冷戰開始后，斯大林立志在莫斯科建造宏偉的烏克蘭飯店，作為蘇聯強大實力的象征。
20世紀50年代，來自得克薩斯州的一個能說會道的家伙決定去海外開設酒店，還說這是“美國與共產主義對抗的手段之一”。這個人就是康拉德·希爾頓，希爾頓酒店的創始人。認為西方酒店注定要開到所有客機航班能飛到的地方，在這一點上希爾頓是對的。全球化和新興國家的崛起帶來了酒店行業數十年的繁榮。但他沒能預見酒店的定位會發生怎樣的變化。為了走向全球，連鎖酒店必須模糊掉自己的國籍，并放棄大酒店模式。
產業化酒店
從1960年開始，酒店業進入了第二個時期。這個給客人提供食宿的古老行業走向產業化。
如今回頭去看，當時的兩項創新發揮了關鍵作用。第一項是把房地產業務與服務客人的業務分割開來。由于證券市場的發展，酒店建筑可以拆分給不同的所有者，后者往往借貸來購買這些資產。萬豪在1992年拆分了它的不動產資產。2013年，法國雅高集團成為最后一家服從這一邏輯的全球酒店集團。
吸引本地人出資建造酒店大大加快了大型酒店集團的擴張速度。在新興國家，它們還可以把開發土地、與官員以及黑社會打交道等棘手工作交給本地人。印度一家豪華酒店的經理扮了個鬼臉：“灰色交易由那些本地人去做。”這家酒店的地下室時不時會被一個印度所謂的愛國團伙侵擾一番，為的是索要賄賂。在西方社會，酒店的東家主要是投資者。在亞洲，酒店東家往往是過著王室貴族般生活的富裕家族。“他們開辦酒店不是為了賺錢供養兒女，而是為了滿足自己的優越感，”一名雅高集團高管說。
在某些情況下，當地所有者也同時代表酒店集團對酒店進行管理。鑒于職能是分開的，酒店集團怎么確保旗下的每一家酒店不會飲食粗陋、打掃敷衍呢？這就靠第二項創新了：利用合同和特許經營條款對酒店集團和當地管理者的關系進行約束。合同條款具體規定了標準操作程序（SOP）。公司會雇人前往不同酒店檢查（有時是暗訪），看它們的運作是否符合標準。
20世紀初期，美國企業家埃爾斯沃斯·斯塔特勒成了規范酒店集團運作的第一人。他的口號是“帶浴室的房間只需1.5美元”。萬豪國際酒店家族后來把這種方法變成了一門科學。家族的第二代傳人J.W.馬里奧特二世成了規范化管理的狂熱信徒。他在1997年的自傳中寫道：“如果我說公司繁榮靠的就是我們的‘整理房間66步’手冊，我絕沒有夸大其辭。”
一名資深廚師解釋了SOP具有怎樣的控制力：從東京到圣保羅，所有的蛋包飯必須符合一張塑封照片所給出的樣本（擺盤應該是雪茄形狀的）。迪拜一名酒店經理說，他需要遵守2300項規則，甚至包括用什么詞向客人問好。2010年版希爾頓酒店手冊的要求包括：員工必須在電話鈴聲響三下后才能拿起電話；客人的寵物體重不能超過34公斤；帶客人去浮潛的船上必須提供免費水果。洲際酒店的2004年版SOP手冊允許員工在電話鈴聲響四下后才接電話；要求杯中飲料只剩1/3時必須續杯；還要求客房里必須提供至少四部色情電影。
