隔行如隔山，造房子是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，管理房子是一門(mén)更大的學(xué)問(wèn)，早在互聯(lián)網(wǎng)誕生前100年，現(xiàn)代酒店業(yè)就開(kāi)始追求“用戶(hù)體驗(yàn)”了。現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：1.“大酒店”；2.產(chǎn)業(yè)化酒店；3.精品酒店。聽(tīng)著很耳熟，但其中細(xì)節(jié)卻值得玩味，比如2010年版希爾頓酒店手冊(cè)的要求包括：?jiǎn)T工必須在電話(huà)鈴聲響三下后才能拿起電話(huà)；客人的寵物體重不能超過(guò)34公斤；帶客人去浮潛的船上必須提供免費(fèi)水果。洲際酒店的2004年版手冊(cè)讓員工在電話(huà)鈴聲響四下后接電話(huà)；要求杯中飲料只剩1/3時(shí)必須續(xù)杯；還要求客房里必須提供至少四部色情電影……
在曼谷文華東方酒店的大堂（上圖），人們可以聞到蘭花的香氣——慢著，還有金錢(qián)的味道。這是世界最高檔的酒店之一。在19世紀(jì)末以前，它也是整個(gè)泰國(guó)唯一的大型酒店。在那個(gè)時(shí)代，常有帝國(guó)主義者們漂洋過(guò)海、披荊斬棘、身染瘧疾，抵達(dá)這個(gè)有著電燈、臺(tái)球桌和浴缸的時(shí)尚綠洲。有一次，一個(gè)名叫約瑟夫·康拉德的船員撲到酒店吧臺(tái)上，只有力氣嘶啞地說(shuō)出關(guān)于“海難、斷糧和真英雄”的零星片語(yǔ)。文華東方后來(lái)又增加了很多休閑餐飲設(shè)施，比如一間Spa館和9間餐廳，不過(guò)它作為特權(quán)階層樂(lè)園的定位從未改變。
但曼谷變了。穿過(guò)酒店的花園來(lái)到湄南河岸邊，你會(huì)看到林立的高樓。跳上一條用汽車(chē)引擎驅(qū)動(dòng)的粗陋長(zhǎng)尾船，它會(huì)呼嘯著帶你掠過(guò)一座座摩天樓，上面標(biāo)有國(guó)際酒店標(biāo)志：希爾頓、半島、香格里拉。在距這里僅三四公里的曼谷賽馬場(chǎng)周邊，有更多的著名酒店：康萊德、皇冠假日、四季、凱悅、洲際、凱賓斯基、萬(wàn)豪國(guó)際，不勝枚舉。
曼谷不是特例。除了少數(shù)與外界隔絕的地區(qū)，連鎖酒店已經(jīng)征服了幾乎全世界。分析公司STR Global的數(shù)據(jù)顯示，如今連鎖酒店共擁有客房750萬(wàn)間，其中大約一半屬于豪華或高檔酒店。每晚睡在連鎖酒店客房里的人數(shù)相當(dāng)于一個(gè)小型國(guó)家的人口。全球規(guī)模排在前五的酒店會(huì)員項(xiàng)目共擁有1.98億名會(huì)員，超過(guò)了世界最大的行業(yè)工會(huì)——當(dāng)然，中國(guó)工會(huì)除外。
連鎖酒店見(jiàn)證過(guò)很多的貿(mào)易和外交談判，次數(shù)之多并不亞于公司會(huì)議室或聯(lián)合國(guó)大會(huì)。2013年11月關(guān)于伊朗核問(wèn)題的談判就是在日內(nèi)瓦洲際酒店舉行的。在酒店里，人們策劃收購(gòu)方案，討論全球變暖；在新興國(guó)家，富人們?cè)谶B鎖酒店辦婚禮、開(kāi)Party，享受午餐、購(gòu)物聊天。就連名人的死亡也與酒店扯上了瓜葛。1978年，“性手槍”樂(lè)團(tuán)的席德·維瑟斯在紐約切爾西酒店殺死了自己的女友；2012年，惠特尼·休斯頓在一家希爾頓酒店突然離世。
在歷史上，酒店有過(guò)金玉其外、敗絮其中的時(shí)期。20世紀(jì)30年代，喬治·奧威爾在巴黎的酒店當(dāng)過(guò)廚房勤雜工。后來(lái)他在《巴黎倫敦落魄記》中寫(xiě)道，前面是法國(guó)的華美裝潢，在僅相隔兩道門(mén)廚房，污水穢物正像“肚子里的腸子”那樣蜿蜒流淌。在酒店的環(huán)境中浸潤(rùn)太久會(huì)還讓人發(fā)瘋。億萬(wàn)富翁霍華德·休斯生前曾常年住酒店套房，他變成了一個(gè)指甲長(zhǎng)到像爪子、用瓶子接尿的怪人。當(dāng)然，對(duì)小住一下的客人來(lái)說(shuō)，酒店還蠻有趣的。
當(dāng)代的連鎖酒店實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)生按照背下來(lái)的套路跟客人說(shuō)話(huà)；房間陳設(shè)一模一樣，窗子都是鎖死的。窮人往往沒(méi)福氣進(jìn)來(lái)，除非他們?cè)谶@里打工。這樣的酒店會(huì)招致怨恨也就不稀奇了。從2002年至今，各地酒店共遭遇了18起恐怖襲擊，從喀布爾到雅加達(dá)，憤怒的年輕人或者把炸彈投向五星級(jí)酒店，或者用機(jī)槍掃射那里的房客。
所以，下一次當(dāng)你定好叫早服務(wù)、躺到鋪得規(guī)規(guī)整整的床上時(shí)，不妨問(wèn)一下自己身處何地。你是一個(gè)企業(yè)化噩夢(mèng)中的機(jī)器人嗎？還是被寵壞了的、剝削全球低等階層的吸血鬼？又或者，住酒店這些天你可能在參與一場(chǎng)大膽的、世界范圍的社會(huì)實(shí)驗(yàn)。
“大酒店”
酒店發(fā)展史可分為三個(gè)時(shí)期。1860年到1960年是大酒店時(shí)期，其起源可以追溯至奧威爾在巴黎做苦工的地方，離歌劇院不遠(yuǎn)。“大酒店”由歐熱妮皇后開(kāi)設(shè)，有800間房間，宛如一座宮殿——當(dāng)然了，在皇后本人看來(lái)只是“像家一樣”。這座酒店的設(shè)計(jì)主旨是展示巴黎的科學(xué)與藝術(shù)。
